Czego nigdy nie możesz powiedzieć klientowi?

Sprzedaż to nic innego jak profesjonalna gra biznesowa, oparta na znanych od starożytności zasadach perswazji i, chcąc nie chcąc manipulacji. W kontakcie bezpośrednim z klientem trzeba działać szybko, ale z głową. Warto więc zastanowić się, czego nigdy nie mówić swoim klientom, bo może to bardzo źle wpłynąć na twój wizerunek, a także na decyzje zakupowe klienta.

Uważaj  z przeczeniami

Kluczowe w zarządzaniu i sprzedaży jest słowo “nie”. Ma ono negatywne konotacje i jak tylko klient je usłyszy, zaczyna się buntować. Sprzedawca musi skupić się na pozytywnym przekazie:

“nie ma problemu” lepiej: “z łatwością”
” nie zrobimy tego na jutro” lepiej: “będzie gotowe za dwa dni”.

Trzy magiczne słowa

Bardzo źle na klientów działa słowo “chciałbym” – jest subiektywne, a zarazem egoistyczne, mówi o naszych potrzebach, pragnieniach. Zdecydowanie lepiej skupić na prośbie oraz podziękowaniu czy przeprosinach. “Proszę, dziękuję, przepraszam” – te trzy magiczne słowa nigdy chyba nie wyjdą z mody. Oto przykłady:

“Chciałbym, żeby wypełnił Pan brief” lepiej: “Proszę o wypełnienie briefu”.

Nie ma rzeczy niemożliwych

Kluczowy tekst “nie da się” czy “mamy problem” to dla handlowca i każdego project managera zabójstwo. Tak może się skończyć nawet długoletnia relacja handlowa. Tak naprawdę w sprzedaży nie ma rzeczy niemożliwych, pytanie tylko, ile będą kosztować. Trzeba skupić się na działaniu i rozwiązaniu problemu, a nie jego podkreślaniu.

“Mamy problem” lepiej: “Znalazłem dla Państwa lepsze rozwiązanie”
“Nie da się” lepiej: “Czy to rozwiązanie jest konieczne? Niestety jest ono droższe, ale mogę zaproponować coś innego, w podobnej cenie”.

Obiecuj z głową

Obiecać nie grzech – jak mówi ludowe powiedzenie, ale niestety w sprzedaży to nie działa. Tak się składa, że każde zapewnienie klienta, obietnica musi zostać bardzo dokładnie wypełniona. Jeśli obiecujesz, że doślesz ofertę jutro, musi tak się stać. W przeciwnym razie stracisz zaufanie klienta, a tym samym szansę na sprzedaż. Podając klientowi termin, lepiej daj sobie 1 – 2 dni więcej – wtedy się nie spóźnisz, a w najgorszym razie zrealizujesz obietnicę wcześniej.

“Jak oferta będzie gotowa, wyślę” lepiej: “Najpóźniej w piątek do 12:00 otrzyma Pan ode mnie ofertę na e-maila”.

Co mówić, a czego nie mówić klientowi dowiesz się wyłącznie z praktyki. Często długoletnia relacja i dobra współpraca skutkują luźniejszą formą kontaktu i rozmowy – wtedy można sobie pozwolić na więcej. Jeśli jednak jesteś na początku drogi w sprzedaży, zwracaj uwagę na to, co mówisz, bądź konkretny i unikaj ogólników.

>> Sprawdź, jak skutecznie pisać e-maile w biznesie?